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                      應用系統用戶售后服務
    
說明書
    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    
上海力融信息技術有限公司
    
Shanghai Leadron Information Technology Co., Ltd
    

    

    
 
    

    
目   錄
    

    

    
1        概述        1
    
2        服務分級和工作條件        1
    
2.1.        服務分級        2
    
2.2.        相關工作條件        2
    
3        服務內容、流程和規范        3
    
3.1.        評估級        3
    
3.1.1        評估內容        3
    
3.1.2        評估方式        3
    
3.1.3        評估結果處理        3
    
3.2.        遠程維護級        3
    
3.2.1        日志項目        3
    
3.2.2        數據維護項目        4
    
3.2.3        系統維護項目        4
    
3.3.        本地維護級        5
    
3.3.1        本地客戶端項目        5
    
3.3.2        本地客戶端內容        5
    
3.3.3        本地客戶端服務規范        5
    
4        附件        6
    
4.1.        日志        6
    
4.2.        數據維護申請表        7
    
4.3.        系統維護匯總登記簿        8
    

    
 
    
1        概述
    
隨著醫院應用用戶的不斷增加，售后服務工作越來越重要。
    
為了給力融公司用戶提供良好的服務，幫助用戶做好系統運行維護，系統服務部制訂本說明書。我們將服務分級并制訂具體，一方面規范服務行為，保證服務質量，另一方面以此為基礎，向用戶提供個性化服務。
    
本說明書所提供的服務，以醫院信息科為主要對象。
    
本說明書的服務內容，是指力融應用系統（電子病歷系統、手術麻醉信息系統、臨床信息系統等）的運行維護，內容是計算機應用系統（服務器部分）運行的維護與管理，以及計算機系統運行的安全檢查與指導。本說明書所描述的服務內容，不包含軟件售后服務內容，本服務也不包含在軟件售后服務范圍中。
    
我公司為用戶提供的運維服務，可幫助用戶了解計算機系統狀態，做好相應的對策，減少故障發生，提高保障計算機系統安全運行的能力。
    
由于各醫院的情況不同，各醫院信息科的人員配備和維護能力也各不相同，為此，我們將運維服務分三個級別，分別進行描述。根據用戶的不同情況，按不同級別提供服務。
    
由于用戶和公司服務部所在地理位置不同，我們所提供的服務大部分是遠程服務，也可以根據用戶需要，提供本地運行維護服務。
    
用戶需要為我公司的服務，配備相應的人員和設備條件。
    

    
2        服務分級和工作條件
    
常規的運行維護包括三方面內容：應用運行維護、數據庫運行維護、系統運行維護。
    
應用運行維護是指：應用軟件系統，目的是：應用軟件系統運行正常，內容包括：應用軟件配置管理，應用軟件運行監控。
    
數據庫運行維護是指：數據庫系統軟件，目的是：數據庫系統軟件運行正常，內容包括：數據庫配置管理，性能監控，數據庫優化。
    
系統運行維護是指：操作系統軟件，目的是：操作系統軟件運行正常，內容包括：操作系統配置管理，性能監控，系統優化。
    
2.1.        服務分級
    
我公司根據自身條件和客戶條件，以可操作性為原則，將服務分為三個級別：評估級、遠程維護級、本地運行級。
    
        項目        頻次        描述
    
評估級        定期評估        1次/三月        派出現場評估人員，對客戶系統從應用系統、數據庫系統、操作系統、運行維護幾方面進行分析，向客戶提交評估報告，指出系統潛在的風險和改進措施。
    
        系統調節        1次/三月        在現場評估期間，幫助用戶調節優化系統。
    
遠程維護級        評估級服務        1次/三月        內容同評估級
    
        日志管理        每日        對系統進行參數狀態記錄備案。（包含備份數據文件大小記錄）
    
        應用數據維護        每日        對客戶提出的應用要求進行數據刪改處理。
    
        系統運維項目        每日        對數據庫系統的優化、應用系統修改配置。向客戶現場的系統管理員提供操作系統運維方面的建議。
    
本地運行級        遠程維護級服務        每日        內容同遠程維護級
    
        系統升級                硬件升級、系統軟件及應用軟件升級發布。
    
        應用維護        每日        現場處理應用系統運行中的問題報告。如遇到軟件修改問題，制作需求報告。
    

    
2.2.        相關工作條件
    
遠程維護級
    
醫院信息科需搭建醫院端的遠程維護網絡，建立系統管理崗確保線路及設備運行正常。
    
應用數據維護工作由用戶應用維護人員負責收集第一手要求，經整理后通過傳真方式遞交公司相關遠程服務人員。
    
系統運維過程：用戶需安排系統運維人員配合進行。
    
本地運行級
    
醫院提供辦公場所，相關職能崗位的配合。
    

    
3        服務內容、流程和規范
    
定義描述不同服務級別的內容、流程和規范。
    
    		
                    
    
                  
    		
              
    
              
     
                 
    
                    
     
                       
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